お客様にとってどこまでも親切な美容室である事


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お客様をお迎えする準備ができているか?

先日講演で聞いてきた話。

お客様をお迎えする準備はできていますか?ということ。
これは美容室のレセプション会議での気づきをシェアしていただいた内容になります。

■新規のお客様に親切なお店になっているか
①お店への来店経路がわかりやすいか?
・ホームページでの説明ができているか
・電話での説明ができているか
【こんな道案内わかりやすい】
http://ameblo.jp/niwa0211/entry-11453227528.html

②お店のメニューがわかりやすい
・ホームページが見やすいか
・電話での説明ができているか

③お客様のお悩みに答えられるか
・お客様のネガティブワードをポジティブに変換できるか

■お店の顔であるレセプションが説明できる状態になっているか?
資生堂美容室さんでは、誰が電話に出てもちゃんと説明ができるようにマニュアルが置いてあるそう。
マニュアル化できるものは、なるべくマニュアル化しておいて品質の底上げをできるようにしていく。

①お店への経路は「徒歩や自転車で来られた場合」「お車で来店の場合」「電車、バスでご来店の場合」など全てを想定して準備しているそうです。
目印になるもののお伝え、近くの駐車場などのご案内、電車の場合、改札口や出口のお伝え場合によっては時刻表もお伝えできることも大切です。
これをマニュアル化して、全てのスタッフがお客様に説明できるようにしているそう。

②お店のメニューは、通常の価格や現在キャンペーンしているものがわかりやすくなっているか?
またお店が発行しているクーポンを全て把握できているか?ホームページ、チラシ、ポータルサイト、メールクーポン、ラインクーポンなど全てですね。
また施術時間や施術工程などにおいてもレセプションが説明できるようになっている方がいいですよね。
ロング料金などかかる場合があること、ロングの場合時間が延びるかもしれないことなど、お伝えしなければいけないことはもっとあるのかもしれません。

③お客様のお悩みに答えられるか
お客様が発するネガティブワード(どうせ年だから〜、毛が細くて〜 など)をお電話でお伺いした時に、ポジディブワードに変換して言葉を返せるかというのもとても重要だと思っています。

お客様って新しいお店にすごく期待してお電話されていると思うんですね。
その時に、お客様のお声をいかに承り、お客様の期待感をどう高められるかって重要だと思います。

お店で出来ていること、出来ていないことを確認してみてもいいかもしれませんね。

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