お客様の心を動かすものは?またその育成の仕方は?


■お客様の心を動かすものは?

「ゲストの心を動かす最大の要因は、そこに働くキャストである。」

これはウォルト・ディズニーが語っていたことだそうで、どれだけ楽しいアトラクションやショーがあってもそこに働くキャストがいなければパークは成り立たない。

本当にこれは、接客業にとって原点だと思います。
すごくいい教えだなと思ったのでついメモしてしまいました。

確かに美容室でも、どんなにいいメニューや商品があって、お店がキレイでも、そこに働くスタッフがだらけていたらどうでしょうか?

資本さえあれば、どこにも負けない美容室を作ろうと高い志を持ち、すごく立地の良い場所にすごくいい内装のお店を作り、とても上質なメニュー、商品や薬剤を揃えることはとても簡単です。
ただ、どこにも負けない美容室を実現しようとした時にそこで働くスタッフの志やスタッフひとりひとりの力の集結は必要なのではないでしょうか?

■では、スタッフの育成に重要なことはなんなのでしょうか?

ディズニーランドでは「キャスティング/採用」「トレーニング」「コミュニケーション活動」の3つを働く人々の重要なこととして捉えているそうです。

美容室の場合はキャスティング(採用)の時点で、優位にある業種ではないと思っているので、美容室における重要な3つはこうじゃないかと思っています。

①理念教育・初期教育
②スキル教育( OJT / off-JT )
③コミュニケーション活動

だと思っています。

①理念教育・初期教育
採用の時点で良い人材を獲得するのはもちろんですが、それ以上に入ってきた方をいかに育てられるかが重要だと思っています。

使命感、仕事観の教育はもちろん、これから働く職場について知ること、自分たちの売り物は何なのかを知ること。現状お客様にどう喜びを提供できているのかを知ること。
そして自分の目標を持つこと。

ではないでしょうか?
お客様にとって自分たちがどうあるべきかを知ること、そこに対して向かうことが大事だと思っています。

②スキル教育( OJT / off-JT )
基本的な座学であったり、技術水準統一のための検定はもちろん。
営業中の実践的な教育も必要だと思っています。

③コミュニケーション活動
お店でもレクレーション活動などをしていると思うのですが、勤務時間以外のコミュニケーションが職場の上司や仲間との関係性を醸成するのに必要不可欠だと思っています。

質の高いサービスの提供には、新しい情報や正しい情報、質の高いコミュニケーション能力が必要不可欠になってきます。
仕事以外の何気ないコミュニケーションの中でスタッフ同士の信頼関係を構築し、高いパフォーマンスを発揮すること、コミュニケーションのなかから生まれる新しいアイデアなどが成長には欠かせないと思っています。

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■何より会社にいる先輩がカギ

先にいろいろ書きましたが、結局人を育てるのって会社にいる先輩なんですよね。
人を育てる(主にホスピタリティー)のは、コンサルティング講師や、接遇講師ではないんですよね。
共に働く先輩のお客様への応対の仕方や技術のスキルを現場で感じて人は育っていくと思んですよね。

だからこそ、ひとりひとりが先輩として見られているという意識を持ち、向上心を持って成長していくことこそが教育につながっているのではないでしょうか?

まずは自分が成長すること、そのことが会社への貢献につながると考えてひとりひとりが成長していけると良いのではないでしょうか?

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