商品・サービスの価値

今後値上げを考えている企業も多いと聞きますが、こちらの考える価格とお客様が考える価格には当たり前ですが差があります。

企業が提供する価格に対して、価格に値するだけの価値を求めるのが顧客です。

当たり前ですが顧客満足を上げていくためには商品価値を高めていかなければいけないのです。

そこで、「商品・サービスの価値」とは?

商品の価値を決定付けるのに、大きく二つの価値が関与していると言われます。

一つ目は「機能価値」
そして、二つ目は「感情価値」

と言われます。

これは、あくまで考え方の一例ですので、他にも色々な考え方はあると思います。

■機能価値

機能価値は、単純にそのモノの価値です。
飛行機で言えば、座席であったり、食事であったり、付属の設備がそれにあたります。
なので、提供する設備に応じてエコノミー、ビジネス、とランクがありますよね。

いわゆる目に見えるモノであり、費用をかければ誰でも均一に価値を向上することができます。

■感情価値

同じように飛行機で例えると、素晴らしい接客を受けた時の感情体験に基づくものです。
ブランドのイメージや人を介したサービスを受けた時に感じるものでホスピタリティー・おもてなしともいわれるものです。

この二つで価値を作っているというのがわかりやすい例として、「コーヒー」が挙げられるでしょうか?

美味しいコーヒーが飲めると言えば、一つにコンビニのコーヒーが挙げられると思います。挽きたてのコーヒーが飲めて、安い…。そして豆の品質も悪くない。

もう一つは、お店で飲むコーヒー。
わかりやすく言えばスターバックスコーヒーでしょうか?
同じコーヒーでもコンビニのコーヒーよりも高いです。

どちらのビシネスモデルにしても成功しているのですが、おそらく「コーヒーの品質」に大きな差はないと感じています。

では、なぜお店で飲むコーヒーがそれだけ価値を持つのか?

それは、単にコーヒーを楽しむだけではなく「リラックス感」や「ちょっとした贅沢」というのを味わえる価値なのではないでしょうか?

私たち美容師もこの二つの価値を追求していかなければお客様から支持いただくことはできません。

美容師でいうそれぞれの価値とは?

■機能価値=技術(仕上がり・デザイン・提供時間)
当たり前ですが、私たちがお客様に提供するサービスです。
顧客満足を作る手段とも言えるでしょうか?
技術は当たり前に必要な商品価値です。

■感情価値=ホスピタリティ(カウンセリング・アフターカウンセリング)
お客様の要望に対してプロとしての提案を行い、新しく価値付けをすること。
技術で提供する「一瞬の価値」だけでなく、家に帰ってからも継続できるようにアフターケアまで含めたカウンセリングを行うことなどでしょうか?
そして、それ以上にマニュアルにはない接客が大事だと思っています。

価格を上げることに対して、技術の品質を上げるというのはすぐにできることではないのです。

いきなり明日シャンプーがうまくなることはありません。
いきなり明日にカットがうまくなることはありません。

だからこそ、技術以上に明日からすぐに変えられる「マインド」や「接客」の向上をはかることが大事だと思っています。

スタイリストのキャリアによらずに、同じように料金がいただけるのも、この感情価値があるからこそだと思っています。

感情価値の追求をできるスタイリストこそお客様から支持を頂けると思っています。

今日も頑張っていきましょう。




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