カルテの価値

美容室で顧客管理のために使用しているカルテですが、あるコンサルティングの方が言われていたことので「カルテ1枚には4万円の価値がある」と言われていました。
個人情報流出などの問題もありますが、ニュースにしても、様々な記事にしても情報というのはお金で買える時代です。
それでも世の中に出ている個人情報というのは、郵便物を送れる程度のもの「氏名、年齢、住所」くらいしかわからないもので、個人の嗜好や趣味、人柄まではなかなか知り得ることができません。
しかし、美容室やエステサロン、ネイルサロンでお客様が滞在されている時に得ることのできる情報には個人の嗜好や趣味、人柄などが含まれます。

大量消費の時代には必要のなかったパーソナルな情報が、「量よりも質」「大衆性よりも個別対応」をもとめる今の時代にはとても重要なことだそうです。

お客様は「自分のことを理解してくれる」「自分に合わせたサービスや会話をしてくれる」と言った、お一人お一人に対応出来る細やかなサービスを求めておられます。

顧客満足が高いことで有名なホテルは「お客様のお車のナンバーを覚えてお客様のお名前をお呼びする」「枕の好みをメモしておく」「目覚まし時計の配置の好みをメモしておく」「お客様の趣味に合わせたパンフレットや雑誌を置いておく」「ウェルカムフードで手をつけられなかったものをメモしておく」などのお客様の細かな情報をスタッフ全員で共有するそうです。

美容室でも同じようなことが言えるのではないでしょうか?
お読みになられる「雑誌」や「ドリンクの好み」「おひざ掛けの有無」「お話ししたい、静かにしたい」などの情報を持っておくことが、お客様の満足に繋がるのではないでしょうか?
美容室では担当のスタイリストだけが把握しているというのもとても多いことです。
それをスタイリストだけでなく全体で把握していることが大事。
誰が応対しても同じサービスを提供できることが大事です。

よく美容室では下記のことをメモするといいと言われています。
「お客様のNGなことをメモする」
嫌いなスタイル、カラー。
会話のNGワードなど。
前に行かれていた美容室の失客理由。

「お客様の記念日を控えておく」
お誕生日、結婚記念日、お子様の誕生日など

「シャンプーの好み」
シャンプーの強さの好み、お湯の温度の好み、香りの好み

「その他」
買っているペット(名前)
家族構成

などがあるようです。

カルテの価値を高めることがお客様の個別対応、顧客満足につながります。
お客様が他のサロンに逃げないためにもお客様情報をみんなで共有していきたいですね。




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