生涯顧客価値を考える

ある美容師さんが、新規を獲得することをやめてはいけないということをブログに書いていて、そのために必要なのがホットペッパーなどのクーポンサイトを活用するべき…。
ということが書かれていて、すごく賛同されている意見が多かったのですが…。

実際にはお客様の生涯顧客価値(LTV)を高める方が大事なのではないかと考えます。

自然失客は仕方がないとして、できる限り失客させないこと。
長い事通っていただける生涯顧客を抱える事が大事だと思っています。

それでも自然失客で失う顧客の分だけ新規を獲得しないといけないのも事実…。
そのことは無視できないですが、そういった新規を獲得する動線は、紹介などのお店にマッチしたお客様の獲得が有効だと思います。

話は戻しますが、生涯顧客価値を高めていくために必要なことは3つ。

①来店頻度(利用頻度)を高める
②利用単価を高める
③継続率、リピート率を高める

そのために、自分たちが活かせることは何か?と考えると他の美容室にはない独自性も必要になって来ます。

今、会社で目指しているフルビューティももちろん強み、独自性のひとつ…。

まだ「独自性」と言えるほど圧倒的な優位性までは差別化できていないのですが、これから伸ばしていく価値は十分にあります。

①来店頻度(利用頻度)を高める
美容室の利用をヘアだけで考えると、なかなか来店頻度を高めることは難しいですが、そこにエステやネイル、ヘルスケアなどの利用も合わせて提案していくことで、お客様がお店に来店する理由が少しでも多くでき、結果として来店頻度を高めることにつながります。

②利用単価を高める
これも来店頻度を高めるのと同じような考え方ですが、単なる値上げ…ではなく、商品のセット販売やセット提案で、お客様が選べる幅を増やしていく事が大事です。
商品の複数購入率が上がれば、利用単価も上がります。
店販で言えば、シャンプーやトリートメントなどのケア剤だけでなく、ドライヤーやアイロンなどスタイリング器具、サプリメントなども扱う事で、お客様が購入できる幅も広がります。

③継続率、リピート率を高める
これはお客様のライフスタイルやエイジングに合わせて、提案できる商品の幅が広い事や幅広い年代のお客様への応対などができる事がとても重要です。
お客様が年齢を重ねられることによって、10年前と今とでは求められるものが変わって来ます。
そこに対して柔軟に対応できる事、年代別の悩みに合わせられる商品がある事が重要です。

はじめにも書いた通り、お客様の生涯顧客価値を高めるということは、生涯通っていただけるお店づくりをしていくことが大事です。

お店の繁栄のためにも、生涯喜ばれるお店づくりに取り組んで行きましょう。




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