お客様の引き継ぎについて

お客様の引き継ぎ、失客対策

お客様の失客対策について…。
スタッフの移動や、スタッフの産休、離職などの際にお客様をどう引き継ぐか…。

これが売上の確保をするためには欠かせないポイントになります。

スタッフの移動や産休の場合は、まだ引き継ぎもしやすく、店舗の距離や産休の期間によってはお客様に引き続きご利用いただける場合が多いので、8割から9割程度のお客様はサロンに戻って来ていただける場合が多いです。

しかしサロンに戻って来てもらいにくいのは、離職した場合と近くに独立した場合…。
この場合、多いと半数くらい失客してしまうこともあります。

なので、他のサロンがされている事例を聞いてみました。

基本的にはDMや来店時に引き継ぎをしているそうです。

それでも離職する1ヶ月程度前にDMをお送りするそうです。

長いこと担当させて頂いたスタイリストがいなくなるので、基本的にはお客様に迷惑をかけてしまう事象です…。

なので基本としては「お詫びの気持ち」「安心して来ていただける安心感」が伝わる文面にしておくことが大事です。

最近は、引き継ぎの際にスタッフ紹介の案内を入れることが多いそうです。

〇〇は退職しましたが、こんなスタッフがお待ちしております。お客様のご希望に添えるように…。ご安心ください…。のような文面にすることが多いそうです。

【何度か来ていただけるチャンスを作る…】
例えば割引…。
お気に入りのスタイリストが見つかるまでは、〇〇%オフでさせて頂きますので、ご指名ください…。という風に、全店、全部のスタイリストを回れるようにスタンプラリー風にしているサロンもあるそうです。

【とりあえず一度は来ていただく】
ある大手のサロンさんは、離職した場合の失客防止策は「次回の来店時に何をして頂いても無料…」という風にしているそうです。

無料の施術を担当するのは、必ず店長だそうです。
責任者として挨拶し、責任者として技術を担当させて頂くそうです。
で、その初回の担当時にこちらからスタイリストを紹介するそうです。

どちらのサロンさんも言われていたことですが、そのお客様のランクによって送るDMは変えているそうです。

いいお客様ほど、割引で引き止められるとがっかりするもの…。
割引を押すよりもお店として変わらない姿勢をお伝えすることやお客様におすすめのメニューを無料で体験していただけるようにするなど、対応をかえているようです。

ただ、なんでもやり方ではなくお店にあった施策が大事。

いろいろ頑張っていきましょう。




コメントを残す