決定的瞬間



お客様との顧客接点を考える。

顧客接点とは?

美容室の経営にわかりやすく置き換えて説明します。

・お客様が、「来店・広告・DM・メール・ブログ」などお店が発信するものによって、お店の情報に触れる機会の事を言います。

今回はこの顧客接点の頻度と質を高めていくことの重要性について考えたいと思います。

では、なぜ顧客接点が重要なのか?

ブランディング戦略において、顧客との接点の頻度と質がお店のブランドイメージを高め、顧客をファン化していくことにつながります。

顧客接点の考え方にMOT(エムオーティー)があります。
お客様がお店の印象を決めるmoment of truth(決定的瞬間)を来店前、来店時、来店後のサイクルの中にあるあらゆる顧客接点を洗い出し、顧客満足を見直すためのものです。

お客様が
「また行きたいお店」
「もう行きたくないお店」
と判断するのもこの瞬間です。

◼︎美容室では主に下記をMOTサイクルとして、接客見直しを進めています。
もっと細分化できますが、今回は9項目にまとめさせて頂きました。

①サロンを知る
・チラシやホームページ、ブログ、口コミなど…。
・分かりやすさが大切。
美容室と分かる、場所と値段が分かりやすい。スタッフの顔が見えることが大切。

②予約・電話応対
・すべてのお客様を新規のお客様だと思って、アクセスのご確認、時間と料金のご確認を丁寧にすることが大切。
丁寧な応対は感動を与えます。

③受付
・お客様のお名前を先回りして呼ぶ事。時間枠で来られるお客様は分かるので、わざわざ確認せず「○○様お待ちしておりました」とお声をかけする。
・新規の方は受付が分かりにくいものです。
入り口まで迎えにいく。ドアはお客様に開けさせないのが鉄則。

④カウンセリング
・あえて細かく書かないですが重要です。
・サロンによってはお店紹介の紙芝居をしたり、お店の案内ツアーをしているサロンもあるそうです。
・時間と料金の説明はお忘れなく。

⑤施術
・不快感のない施術はもちろん、施術工程の説明は必ずすること。
・放置時間をただの待ち時間にしない。お声かけをしっかりする。

⑥フィニッシング
・お客様が家での手入れに不安を感じない様に簡単に見せることが大切。

⑦アフターカウンセリング
・家でのお手入れのお伝えと次回のご提案になります。
・伸びてきて、しにくくなりそうな所など、来店時の目安を必ずお伝えする。

⑧お会計
・第三者からの褒めが重要。
・レセプションがお帰りの際に良くなりましたね。可愛くなりましたね。と褒めるのは当たり前。
・セット面でのお会計に変えて、店販がのびたサロンもあるそうですね。

⑨アフターフォロー
・電話やDMによるアフターフォローなど、もう一度サロンを思い出してもらえる機会になるので、必ず何かのフォローは入れましょう。

だいたい、上記の9項目はお客様との接点として重要ではないでしょうか?
サロン毎に強化点、改善点は違うと思います。
お店として、お客様のためにいろいろ取り組んでいきたいですね。

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