サロンの付加価値を高める



レセプショニストの仕事

お客様をお迎えするお店の顔になるのがレセプションです。
高付加価値サロンを作るためには、レセプショニストが欠かせないと言われています。
お客様がサロンに求めるものが、技術だけではなくそれ以上の付加価値を求められているのだと思います。

体系的にレセプションのキャリアシステムを構築されている大手サロンもありますが、中々そこまでのものはすぐには真似できないと思います。
とてもわかりやすくレセプションの仕事を教えてくれたサロンさんがありましたので、いくつか箇条書きでお伝えさせていただきます。

■マッチング
「スタイリスト、アシスタント一人一人のことをお客様に紹介できる」
・新規のお客様がご来店された時にカウンセリングシートを記入いただき、簡単なカウンセリングをさせていただく中でお客様の雰囲気やお悩み、これだけはイヤというタブーをヒアリングします。
その上でお客様の希望に合わせたスタイリストをちゃんと紹介し、施術に期待感を持たせることができる。
「◯◯様は、ショートスタイルにされたいとのことで、とてもショートスタイルが得意な◯◯を紹介させていただきます」
年代、趣味、スタイルに合わせてお客様に提案できる。

■場つなぎ・接客ができる
「スタイリストの予約状況、掛け持ちの状況を把握し、お待ちのお客様の接客をできる」
・忙しくなりそうな時など、スタイリストと連携しながらお客様の接客にあたり、顧客満足を損なわないように動ける。

■アフターフォロー・次回来店促進
「お客様の不満も含めてヒアリングし、次回の来店につなげる」
・お帰りの際にお客様に聴くこと
「今日のスタイリスト/スタイルはいかがでしたか? スタイリストより、◯日頃のご来店がスタイルを綺麗に保てる目安と聞いておりますが、次回のご予約も聞いておきましょうか?」
「次回のご予約も同じスタイリストでよろしいでしょうか?」
※お客様は、指名替えをなかなか言い出せないことが多い。大きな不満はなくてもお客様が指名を変えにくいので、結局他店に行かれてしまうこともある。言いやすい雰囲気を出すことも大事。

■クレーム対応
「お客様のクレームの窓口はレセプション」
お客様のクレームの指揮対応はレセプションという場合がほとんどです。
レセプション自体に完璧なクレーム対応能力は求めませんが、お客様の声に真摯に耳を傾け、迅速に担当者、店舗責任者に伝達できる能力が求められています。
大きなクレームだけにとらわれず、お客様の小さな声にも耳を傾けることも大切ですね。
会社によっては、アフターフォローとしてお客様にお電話を差し上げ、ご不満がないかヒアリングされているサロンもあるみたいです。

サロン内には、それぞれ役割がありますがお客様にとっての役割に専念し、お客様のために頑張っていきたいですね。

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