MOTのつづき



今日は先日書いたMOTの続きを少し書いてみようと思います。

「MOT」moment of truth
お客様がお店の印象を決める決定的瞬間のことですよね。

2004年に、米P&Gが「来店したお客様は商品棚を見て、最初の3秒から7秒でどの商品を購入するかを決めている」という独自のリサーチを発表しています。
この場合は来店後の購買衝動につながるので「インストア」でのマーケティングモデルとして「FMOT/エフモット」(First moment of truth)と呼んでいます。
先日は主に、この「インストア」でのお客様との接点を見直そうと、書いてみました。

今回は2010年にgoogleが提唱している「ZMOT/ジーモット」(Zero moment of truth)というマーケティングモデルを元に考えていきます。
インターネットの普及により消費者は店舗に行く前に検索し、レビューなどの口コミや、SNS友だちのレコメンドを確認してから購買の意思決定をしているという事実を元にした「プレストア」マーケティングモデルです。

つまり、お客様はサロンに来店される前から「行く、行かない」の購買意思決定を明確にしているのです。
web上に情報がないということは、その店舗は無いに等しいのです。

■お客様に興味や関心をどう持ってもらうか?
「新しい価値を伝え、お客様に必要に感じてもらう」
「それ欲しかったと思えるサービスか」
などと、いろいろあるかもしれません。

しかし、美容室のようなサービス業の場合は「安心感」を求められているような気もします。
「料金がわかりやすい」
「どんなスタイリストがいるか」
「どんなヘアスタイルが得意か」
「メンズでも入りやすいか」
など…、考えてみるといろいろあるかもしれませんね。

「プレストア」での顧客接点を考えたときに「お客様とサロンが双方向にコミュニケーションを取りやすいもの」そして「相手の顔が見えること」が、サービス業においては重要だと思います。

かっこいいホームページだけでは、ダメだと思うんですね。
伝わるけど、コンタクトが取りにくい。

だからこそ「ブログ」とか「フェイスブック」がいいと思います。
サロンの一方的な発信だけではなく、お客様からも発信(返信)できるからいいですよね。
お客様が帰られてからも「ブログ」見てくださいとか言って、来店後の顧客接点を作ることもできますよね。
内容も大事だけど、客様に思い出してもらえて見てもらえたら、少しずつでもお客様にサロンのイメージを刷り込む事ができます。
ほんの少しだけど、こうゆう事の積み重ねでお客様はファンになっていくのではないかと思います。

そして今はお店だけではなく、個人もブランディングしていく時代。
お客様といかにコミュニケーションを取り、お客様にあてにされ、頼ってもらえる美容師になるかが大事。

お客様が嫌がられなければ、Facebookでも、LINEでも、Twitterでも友達になれればいいんじゃないかと思います。
自分自身のことですが、お客様からSNS経由で予約が入ってきたり、相談を受けたり、事前カウンセリングができてしまったり、いろいろな形でお客様とのコミュニケーションをとることが出来ています。

お客様が帰られてからもちゃんとフォローしたい。
次に来るのがワクワクするような情報を常に発信していたい。

目的も様々なら、手段も様々ですがお客様とかかわれるツールを使いこなしていくのもいいかもしれませんね。

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