商品を見せずに物販するエステのノウハウ

商品を見せずに販売するエステのお客様との信頼の築きかた

先日エステサロンのオーナーさんとお話しをしていて、エステで次回予約、コース予約、物販につなげるための信頼づくりのためにされているマニュアルについて少しお話しを聞かせてもらいました。

◆「出会い」から「信頼を得るまで」の3つのステップ

◆ステップ1「聴く」

ポイント①
『 I (アイ)< you(ユー)』の考え方 お客様からの「信頼」を得て心を開いてもらうことが初めの一歩。 「私の為にそこまで…」 「寄り添ってくれている」 と感動してもらえる位に相手の話を親身に聞くことが大切。 まずは自分の話はせずにお客様のことをひたすらに知ろうとする姿勢が大事。 自分の話をするのは、自分の仕事に対する想いや使命感をお伝えする時ぐらいにする。 お客様の望む成果にコミットする姿勢を見せるとGOOD ポイント② 共感・承認・傾聴力のある会話 女性は「正論の意見」よりも「共感」を求めるもの…。 「話を聞いてほしい」「わかってほしい」のみなので、話の持って生き方としては、5w1Hの質問の答えに心から共感し、相手に感情が伝わるようなオーバーリアクションで共感する。 自分ではなくお客様の話したい内容を見つけて盛り上がるる ◆ステップ2「ニーズを聞く」 ポイント① 「悩み」「対策」「効果」「将来のビジョン」をヒアリングする。 「悩みや困っていることは何か?」 「それに対して何をやっているのか?」 「効果はどうなのか?」 「本当に良くしたいとおもっているのか?」 ※まだ行動に移していなかった場合、なぜ何もやらないのか、ハードルになっていることを聞く。 など詳しく相手の立場に立って、ニーズを聞き出すことが大事。 ステップ1の聴くをしっかりしていないと、ここのニーズは出てこない…。 ◆ステップ3「ニーズに合った例え話を伝える」 ポイント① 相手に「悩みの解決が出来る“場 "である」とサロンのこと、自分のことを認識してもらう 対面しているお客様意外にも、多くのお客様も同じような悩みがあり、解決策や成功事例など、共有できることを話すことで、お客様自身が、自ら解決しようと思えることが大事。 悩みに沿った問題解決の例をお伝えしたり 悩みに近いほかの事例を紹介したり 1人じゃない…という安心感を持ってもらうことも大切です。 ここまでが、新規のお客様のカウンセリングから施術までのあいだに築いていきたいステップです。 施術中に築けるステップもあるので、サロンのスタイルに合わせて上記のタスクを組み込んで行くことが大事だそうです。 今日もお客様によろこんでもらえるように頑張っていきましょう。




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