顧客の創造を考える

サロンの集客を考える

サロンの最低限の課題は、一店舗あたりが適正な利益をだし、継続できるサロンであること…。地域のお客様に必要とされる公共性(文化になる)こと。

売上というベースで考えても、集客は切っても切り離せないものだと思っています。

ちゃんと顧客に向き合って、顧客のための取り組みをしていくことが大切だと思っています。

大切だと感じている2つのこと。
①ロイヤルユーザーへのさらなる顧客満足
②新しい顧客の創造と潜在ニーズの発掘

①ロイヤルユーザーへのさらなる顧客満足
これは、本当に昔から言い続けている当たり前の話で…、お店が成り立っているのも、上位のお客様の支えがあってこそ。
百貨店のように2割のお客様で8割の売上…という風には行きませんが、今実際サロンの顧客分析をしていると、上位のお客様1割のお客様がサロンの4割の売上を支えてくださっています。

これは、5年前と比べると顕著に変化してきたもので、ロイヤルユーザーの年間利用金額は、年々増加しています。

ロイヤルユーザーが居心地の良いサロンにする。
ロイヤルユーザーが欲しいと思っているニーズを先に読み取る。
ロスト(失客)してしまったロイヤルユーザーを知ること、失客理由を知ることが大事。

ポスレジの機能を使えば、過去の売上の分析から、上位10%の顧客を知ることができます(デシル分析)。
直近1年間の分析と1年前から1年間の分析を比較することで、ロストしたお客様も感覚的ではなく、実績として分析することができます。

各個人の上位10%のお客様を知ること…。
上位10%のお客様のカルテの有効活用していくことが、お客様を守ることにつながります。

いろいろな美容師さんに会って「生涯現役を貫くのですか」という質問をいつもさせていただくのですが、必ず美容師さんが言われることは、自分を支持してくださるお客様がなければ、現役は続けられないですよね…という言葉。

1人1人のスタイリストが本当にお客様に向き合う環境づくり、習慣づくりが大切だと感じています。

そして
②新しい顧客の創造と潜在ニーズの発掘

よくよく分析してみると、上位10%のお客様というのは、年齢の高いお客様も多く、10年、20年…と先を見ていくと、今後サロンに通われるのが難しくなって来られるお客様が増えてくるだろう…と考えることがあります。

来店されなくなった。
来店頻度が落ちた。
利用メニューの変化。

もしかしたら、お客様に長く通っていただくために、お客様の健康寿命を考えた、エイジングケア、ヘルスマネジメントも顧客のニーズの先回りをしていくと見えてくるのかもしれません。

様々なお客様の変化がある中で、しっかりと新規のお客様を獲得していくことも大事…。

新しくデビューするスタイリストのためのお客様獲得、お客様づくりのために新規のお客様を獲得していく対策も必要だと感じています。

どんなお客様を獲得したいか。
そのお客様にひびくサロンのウリは。

新規のお客様に向けての対策とともに、なかなか美容室の利用シーンを増やせないお客様のための新しい価値づくりやニーズ掘り起こしも大切だと思っています。

いつもカットでしか来店する理由がないお客様に、ケアで来店したくなる理由づくり(動機付け)をしていく。

いつも同じヘアスタイル(メンテナンス利用)のお客様に、スタイルチェンジ(ファッションを楽しむ)の価値感を知ってもらい、シーズンごとに来店していただく、楽しみづくりをしていく。

など、取り組むべきこと、美容師ができる価値訴求をしていかなければいけないと感じています。

自社で言えば、もうすぐ決算…。
来期の予算だけでなく、来期の取り組みについてもいろいろ考えていきましょう。




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