先日、B-by-Cのオーナー会でディスカッションさせていただいた店長さんが言っておられたこと。
お客様から100点をいただけるカウンセリングをすることを徹底しているそうです。
お客様がこの美容室を選んで間違いなかったと、いい確信を持ってもらうことが大事なのです。
カウンセリングで大事なポイントは。
お客様が、その日の施術内容と仕上がりにワクワクできること。
お客様に「失敗した」と二度と思わせないようにすること。
お客様が安心して座っていられること。
お客様のカウンセリングで100点をいただくことでお客様の滞在の時間が有意義なものになります。
もし、カウンセリングの時点で不安を感じていたら、それはとても苦痛な時間になります。
だから、カウンセリングは重要で、そのサロンではお客様のカウンセリングに15〜20分かけるそうです。
まず【アイスブレイク】
①自己紹介をすること
▶︎お店のコンセプトはもちろん、自分のことも。
▶︎自分が美容にかける想いや、お客様に対しての姿勢をしっかり語ることが大事。
②お客様とのコミニュケーションの同意をいただくこと。
▶︎カウンセリングの目的と時間の同意をいただく。
▶︎コミニュケーションの手法の確認。（対面か鏡ごしか）
③お客様のことを知る
▶︎女性のタイプ別のファッションマトリクスを用いてお客様とコミニュケーションをとる(好みを知る)。
▶︎今望んでいるスタイルを聞くこと、ちょっとチャレンジ(冒険)してみたいスタイルも聞く。
そして【傾聴すること】
①お客様のお悩みの聞き出し
▶︎お悩みからくるストレスに共感してあげることが大事。悩み自体は問題ではなく、その先のストレスに気付けるかが大事。
▶︎そして絶対解決しましょうという目標（ゴールイメージ）のグリップ。
②お家でのお手入れ方法を聞いてあげる
▶︎ダメージの原因の大半はホームケアから起こります。
▶︎基本的に美容室を出た後が一番きれい。それは、髪の毛を傷めてやろうなんて思う美容師はいない。
▶︎正しいケアをお伝えしてあげる。
③どのくらい時間をかけることができるかを聞く。
▶︎お客様のライフスタイルを考えてからでないと、逆に家でのスタイリングが面倒になることも…。
ここから【提案をする】
①お客様に選択肢を持たせることが大事。
▶︎必ず２つ以上の選択肢のある提案をすること。
▶︎「自分が選択した」ということが大事。押し売りにならないために…。
②メリットとデメリットをお伝えする
▶︎スタイルによるイメージの変化やお手入れの変化に関してなど…。
③料金はや終了時間は、明確にお伝えする。
▶︎この辺はあたりまえ
④ワクワクする一言を添えてから施術に入る。
▶︎お客様のゴールイメージを再度共有して、グリップすることが大事ですよね。
ということを言われてました。
今日もお客様に価値を感じていただけるように頑張っていきましょう。