顧客を大切にする。
前から言っていることになりますが、上位顧客を増やしていく、上位顧客の失客を防いでいくことが大事。
お店全体の売上のうち7割の売上が、上位3割のお客様の売上で構成されています。
お店として、どのラインをファン顧客と考えるか…というのは、ラインの差はありますが、売上上位3割のお客様の良い意味の「えこひいき」だったり、付加サービスというのは考えてみても良いのかもしれません。
顧客構造の顧客対策の優先順位は下記の通りだそう。
1.VIP（ファン）客
2.固定客
3.新規客
4.浮遊顧客
5.失客・潜在顧客
3番目の新規客も、2番目の固定客と変わらないくらい大切にした方が良いそうです。
また、2番目の固定客は、実はVIP客の家族だったり、紹介客だったりすることが多く、VIP予備軍と言われています。
2番目の固定客を大切にできないから、VIP顧客の失客に繋がった…というのもあるそう…。
VIP（ファン）顧客に対してのサービスとして、閑散期の技術メニューの付加サービスや新しいサービスの先行特典などをしているサロンもあるようです。
新しいサービスの先行特典というのは、一切の値引きが無しで付加価値を作ることができるのと、先行なので、良ければ感想を…という風に、お客様の意見を引き出せるのも良いらしく、取り組んでいるサロンも増えているそう。
あとは、年末のキャンペーンなど、限定福袋の先行予約会などをした時には、案外先行予約だけで、一番良い枠は埋まってしまったそうです。
一方、新規客向けには、まず固定化する事が大事。
新規顧客の獲得にかける費用は、既存顧客を維持する費用よりもかかると言われています。
新規のお客様を固定化するために、新規のお客様にはいくつか無料メニューを作って、何度か足を運んでもらう取り組みをしているサロンもあるようです。
はじめてのご来店から半年間は、前髪カット無料、簡単アレンジ無料、トリートメント無料、など、いろいろお店を体験してもらうツールを用意しているところもあるみたいですね。
いろいろ考えることは多いですが、顧客のために改善を積み重ねていきたいですね。
今日も頑張っていきましょう。
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